20 Nov

Auditoría de certificación ¿Cómo comportarse?

Este artículo puede ser aplicable a cualquier Auditoría de certificación, ya sea ISO 9001, 14001, 27001, 22000, 45001, IFS, BRC, …

En cualquier curso de auditores nos cuentan las cualidades que debe tener un auditor, cómo debe comportarse, qué debe y qué no debe hacer, por lo que este es un tema de lo más conocido, pero ¿cómo debe comportarse el auditado en una auditoría de certificación?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que una auditoría de certificación no es un examen ni una inspección. La auditoría de certificación, al igual que la auditoría interna es una herramienta de mejora y como tal debe contemplarse. En una auditoría podemos obtener información importante de aspectos que pueden mejorarse. Es cierto que un auditor no debe dar directrices de cómo se debe hacer algo porque sería hacer una labor de consultoría, lo cual está estrictamente prohibido por ENAC, además, podría entrar en contradicciones con otros auditores, lo que a la larga ocasionaría problemas. Todos los auditores deberíamos pedir lo mismo y tener el mismo criterio, pero aunque se intenta con reuniones de homologación de criterios, etc. la realidad es que somos humanos y al ser las normas interpretables cada uno tenemos nuestros puntos de vista.

Pero aunque sea cierto que el auditor no debe asesorar, también es cierto que durante las auditorías normalmente se encuentran desviaciones y posibles oportunidades de mejora, las cuales comunicará a la empresa auditada y será esta quien debe estudiar la mejor forma de solucionarlas y sacar partido a esta información.

Hace poco estuve leyendo en LinkedIn un debate muy interesante sobre si las auditorías de certificación deberían o no “aportar valor”. Yo soy un firme defensor de que sí. Como cualquier otro aspecto relacionado con un sistema de gestión debe aportar valor. Cuando se hace una auditoría de certificación lo normal es que el auditor vaya a comprobar que el sistema cumple, no que “vaya a pillarnos”, pero al comprobar que el sistema cumple se suele ver algún aspecto que incumple o que considera que sin incumplir se podría mejorar y sacarle más partido. Esto aunque no nos guste es la “gracia” de las auditorías de certificación. Si nunca nos detectan ninguna desviación ni oportunidad de mejora de poco nos están sirviendo las auditorías de certificación.

También quiero destacar antes de entrar en el tema del comportamiento ante las auditorías de certificación que un sistema de gestión se debería tener implantado por convencimiento propio y por tanto tenerlo bien implantado y que se vea como algo útil, no simplemente como el medio de conseguir un certificado tras el cual no existe nada real. Todos sabemos que los sistemas implantados en las empresas no son perfectos y no siempre cumplen 100% con los requisitos de la norma ya sea porque consideramos que un aspecto concreto no nos aporta nada, por falta de recursos, … Aun así, sin cumplir al 100% los sistemas pueden y deben ser útiles para la empresa.

Teniendo en cuenta esto hay una serie de puntos que creo que son importantes sobre el comportamiento del auditado para conseguir que la auditoría no sea una situación en la que estemos tensos y que sea algo desagradable. A continuación expongo una serie de ellos. Todos ellos son «de cajón», pero tras muchos años dedicándome a esto, como consultor y auditor sigo encontrándomelos casi a diario. Esta lista por supuesto no es exhaustiva y a muchos que lo lean se les ocurrirán otros.

1º: NO MENTIR AL AUDITOR:

Los auditores sabemos perfectamente que en muchas ocasiones nos mienten. Si, si, lo sabemos, pero el problema es que no podemos decir nada salvo que tengamos evidencias objetivas de ello, porque de lo contrario daría lugar a enfrentamientos que no acabarían en nada bueno. Pero ojo, cuando notamos que nos están mintiendo eso nos hace estar más alerta para poder demostrar esa mentira y puede hacer que seamos algo más “pijoteros” y lo miremos todo con lupa. Aunque una auditoría se basa en evidencias objetivas, existe también una parte de “confianza” que si se ve defraudada puede hacernos la auditoría menos llevadera.

Con el auditor se debe ser honesto y decir lo que realmente es. Esto no significa que se lo pongamos todo en bandeja y le digamos todos los aspectos en los que fallamos, pero una vez que se ha detectado algo intentar ocultarlo no suele dar buen resultado.

2º: NO PERDER EL TIEMPO:

Si el auditor es un profesional, como lo son la mayoría, el hacerle perder el tiempo tardando un cuarto de hora en sacar cada registro o llevarle a comer durante 3 horas, lo único que conseguirá es que se cree una situación de tensión innecesaria y probablemente que todo el mundo se vaya tarde a su casa. Este truco normalmente sólo funciona si el auditor tiene que coger un avión o un tren, pero en cualquier caso vuelve la auditoría desagradable.

También debemos evitar dentro de lo posible pérdidas de tiempo por atender emails, llamadas, etc. Si hay cosas urgentes por supuesto hay que atenderlas, pero todo lo que pueda esperar mejor dejarlo para otro momento. Y ¡¡¡por Dios!!!. Silenciar el Whatsapp. Me parece nefasta la impresión que se da si cada vez que suena el whatsapp estamos abriendo el móvil para leerlo, aparte de ser una falta de respeto (y esto lo digo tanto aplicado al auditado como al auditor, que de todo hay).

3º NO HABLAR MÁS DE LA CUENTA:

Al auditor se le debe contestar sobre lo que pregunta y cuanto menos divaguemos mejor. Cuanto más hablemos en la auditoría más fácil es que metamos la pata. Esto es especialmente en las comidas, como se comenta en el próximo punto.

4º EN LA COMIDA NUNCA HABLAR DE LA EMPRESA:

El auditor puede ser simpático y caernos bien, pero en ningún caso es nuestro amigo (ojo, tampoco nuestro enemigo) y todo lo que digamos durante la comida “off the record” él se lo va guardando y hará que le surjan preguntas que de otro modo quizá no se le hubiesen ocurrido. Dejemos que el auditor se gane el sueldo, no le regalemos las preguntas.

A mí personalmente no me gusta el futbol, pero suele ser un tema bastante socorrido para evitar hablar del trabajo. Siempre hay que evitar hablar de la empresa porque durante la comida nos relajamos y hablamos más de la cuenta. También es importante evitar el alcohol durante la comida para no “soltar la lengua”. En cualquier caso, si se toma algo de vino o cerveza hay que asegurarse de que el auditor tome más que nosotros…

5º NO TRATAR DE LUCIRSE:

Me he encontrado en auditorías situaciones bastante comprometidas porque el auditado intenta lucirse. Recuerdo una ocasión en que un operario de una empresa cliente, no sé si para intentar parecer más profesional o para qué, se inventó una inspección que según él se hacía con un micrómetro. Esta inspección ni hacía falta ni por supuesto se hacía y claro, lo primero que hizo el auditor fue pedir ver el micrómetro. Como en toda la empresa no existía ningún micrómetro el auditor ya estuvo sospechando de todo lo que se le decía durante toda la auditoría. Al auditor debemos explicarle y enseñarle lo que realmente hacemos y si a él le parece insuficiente ya nos lo dirá, pero no nos inventemos cosas que no vayamos a poder demostrar, porque el auditor es como Santo Tomás, sólo se cree lo que puede ver.

6º CADA UNO DEBE HABLAR DE LO QUE SABE:

En una auditoría de certificación el auditor puede lanzarnos preguntas que quizá no sepamos responder adecuadamente por no tratarse de un tema que gestionemos nosotros. En esos casos lo mejor es indicar al auditor con quien debe hablar de eso y evitar responder nosotros para no decir cosas incorrectas que pueden llevar a malas interpretaciones.

7º NO NEGAR LO INNEGABLE:

Cuando un auditor detecta una desviación y nos lo comunica lo normal es que tenga evidencias objetivas de esa desviación. Nosotros podemos intentar explicarlo o suavizarlo un poco, pero es absurdo encabezonarse en discutir lo que es indiscutible.

8º AL AUDITOR SE LE PUEDE DISCUTIR:

A pesar de lo indicado en el punto anterior, el auditor es humano y se puede equivocar o puede tener un mal día y pedirnos algo que no toca. Al auditor le podría gustar que un aspecto se gestionase de una manera u otra, pero eso no significa que obligatoriamente deba ser así. Para ponernos una no conformidad el auditor debe demostrar que estamos incumpliendo un requisito de la norma y si no es así no debe ponerla (otra cosa es que nos ponga una sugerencia de mejora, …). Si ocurre algo así se puede discutir la desviación, no hay por qué decirle a todo que si aunque sea absurdo. De todas formas es mejor evitar enfrentamientos acalorados. Si el auditor no da su brazo a torcer lo mejor es comunicarle que no estamos de acuerdo con la desviación y después de la auditoría recurrir ante su responsable la no conformidad que nos haya puesto.

9º NO ECHARLE LA CULPA A OTRO ANTE PROBLEMAS DETECTADOS POR EL AUDITOR

El auditor no va a auditar a personas, va a auditar un sistema con lo que es absurdo intentar quitarse la culpa y endosársela a otro. En una auditoría (y en el día a día de un sistema de gestión) no se buscan culpables sino problemas y soluciones. Lo importante es detectar el fallo y evitar que se repita. Por supuesto que posteriormente dentro de la empresa se verá quien (persona o departamento) ha ocasionado el fallo, pero esto no debe ser con ánimo de culparle sobre ello, sino como parte de la investigación para detectar la causa del fallo y así evitar que se repita y así seguir en el círculo de la mejora contínua.

10º NO DEJARLE LA AUDITORÍA ÚNICAMENTE AL CONSULTOR:

Es habitual que en la auditoría de certificación se encuentre el consultor como apoyo (sobre todo en las iniciales). Esto muchas veces es bueno ya que traduce el idioma «auditor» al idioma del resto de los mortales y puede aclarar malos entendidos y agilizar la auditoría, pero al final se está auditando el sistema de gestión de la empresa y no los conocimientos del consultor, con lo que debe ser el personal de la empresa quien responda a las preguntas. De todas formas no os preocupéis, que si no es así ya se encargará el auditor de recordarlo.

Por último recordad una cosa:

¡¡¡LOS AUDITORES NO SON UNOS MONSTRUOS!!!